De ontbrekende vaardigheid in hospitality leiderschap: Vertalen

In meer dan 25 jaar hospitality — van boutique hotels tot grote groepen, van culturele instellingen tot multi-country portfolios — is één inzicht de stille basis geworden van mijn leiderschapsfilosofie:

De beste leiders zijn niet de luidste, de snelste of de meest charismatische.
Het zijn de leiders die kunnen vertalen.

Niet talen.
Niet SOP’s.
Niet PowerPoints.

Maar mensen. Verwachtingen. Druk. Complexiteit.

Zij vertalen wat de organisatie vraagt, waar eigenaren op hopen, wat teams nodig hebben en wat gasten uiteindelijk voelen.

En hoe meer ik heb gewerkt in omgevingen met hoge druk, hoe duidelijker het werd

mensen falen zelden omdat ze het werk niet kunnen.
Ze falen omdat niemand heeft vertaald wat het werk vandaag écht betekent.

Hospitality is complexer geworden — en leiders worden geacht het simpel te maken

Onze sector verandert snel.

• Arbeidsschaarste is geen tijdelijke uitdaging meer; het is de nieuwe realiteit.

• Merken groeien sneller dan hun interne alignment kan bijbenen.

• Digitalisering biedt kansen, maar ook overweldiging.

• Eigenaarsstructuren worden gelaagd: eigenaren, asset managers, operators, HQ-teams, lokale teams — elk met een eigen taal en prioriteiten.

Ondertussen stijgen de verwachtingen van gasten sneller dan de operationele capaciteit.

Teams worstelen niet met werk.
Ze worstelen met interpretatie.

Elke dag zie ik dezelfde kloof ontstaan tussen wat leiders zeggen en wat teams horen.

Een brand guideline wordt gevoeld als een persoonlijke kritiek.
Een strategische prioriteit wordt ervaren als druk.
Een verzoek van de eigenaar verandert op de werkvloer in een gerucht.

Niet omdat mensen onwillig zijn, maar omdat niemand heeft vertaald wat werd bedoeld, wat werd verwacht en hoe het past binnen de realiteit van vandaag.

Het verschil tussen overleven en excelleren zit vaak in vertaling

Ik heb teams geleid in hotels onder enorme druk — onderbezet, vermoeid, overbelast — maar zodra helderheid terugkeerde, volgde performance vrijwel onmiddellijk. Niet omdat processen plots anders waren, maar omdat gedrag weer in lijn kwam.

Mensen wisten ineens waar ze moesten kijken, wat er echt toe deed, en hoe ze samen konden bewegen in plaats van langs elkaar heen.

Ik heb ook grote, goed uitgeruste hotels zien vastlopen omdat iedereen hard werkte… maar in verschillende richtingen.
De intenties waren oprecht, de inzet was hoog — maar de vertaling ontbrak.

En zonder vertaling wordt zelfs de beste strategie ruis.

Een gedeelde vertaal-laag verandert alles

In een multi-property omgeving over verschillende landen zag ik het meest stille maar krachtige effect van vertaling. Elk hotel had betrokken leiders en sterke teams, maar het ritme tussen de properties liep nooit synchroon. Pas toen we een gezamenlijke “vertaal-laag” creëerden, een gedeeld leiderschapsritme, een uniforme gedragsverwachting, één manier om beslissingen te interpreteren ontstond er rust.

Niet plotseling, maar gestaag.

Performance sprong niet omhoog;
het stabiliseerde.
En zodra stabiliteit terugkeerde, kwam groei vanzelf.

Dat is de stille kracht van vertalen.

Vertalen is geen communicatie — het is gedragsgericht leiderschap

Veel leiders denken dat ze duidelijk zijn omdat ze gecommuniceerd hebben. Maar communicatie is informatie.

Vertaling is gedrag.

Vertaling gebeurt wanneer een leider een complex bericht omzet naar iets dat werkbaar, begrijpelijk en menselijk voelt.

Wanneer
“versterk gastinteractie”
een eenvoudige gewoonte in een shift wordt.

Wanneer
“verbeter samenwerking tussen afdelingen”
een ritme wordt tussen FO, HK en F&B.

Wanneer
“stuur commerciële performance”
geen drukpunt wordt, maar een kalme, gedeelde verwachting.

Vertalen betekent helderheid plaatsen waar aannames groeien.
Het is het opnieuw humaniseren van taal in een industrie die sneller beweegt dan mensen kunnen volgen.

In multi-stakeholder omgevingen wordt vertaling een leiderschapssuperkracht

In hospitality vindt complexiteit en emotie elkaar in realtime.
Gasten ervaren onze helderheid — of het gebrek eraan — direct.

En achter de schermen is het aantal stemmen dat invloed heeft op een hotel alleen maar toegenomen:

• eigenaren die spreken in financiële taal

• merken die communiceren in lifestyle-concepten

• HQ-teams die focussen op consistentie

• lokale teams die kijken naar werkbaarheid

• gasten die verlangen naar verbinding en authenticiteit

In zo’n omgeving moeten leiders alle stemmen kunnen horen —
en ze vertalen tot één boodschap.

Niet om de realiteit te versimpelen,
maar om haar hanteerbaar te maken.

De leiders die slagen zijn niet degenen die complexiteit proberen te beheersen,
maar degenen die complexiteit vertalen naar rust.

Waarom de toekomst toebehoort aan leiders die kunnen vertalen

De komende jaren worden niet eenvoudiger.
Marges blijven strak.
Talent blijft schaars.
Gastverwachtingen blijven evolueren.
Technologie versnelt beslissingen.
Hotelportfolio’s worden internationaler en complexer.

Wat teams nodig hebben, is niet meer urgentie.

• Het is meer helderheid.

• Meer ritme.

• Meer gedragsconsistentie.

• Meer psychologische veiligheid.

Meer leiders die de complexiteit om hen heen kunnen vertalen naar iets dat mensen kunnen volgen — niet vrezen.

We praten veel over innovatie, strategie, cultuur, gastbeleving en commerciële performance. Maar niets daarvan landt zonder vertaling.

Vertaling verandert ideeën in beweging.
Beweging in gedrag.
Gedrag in cultuur.
En cultuur in performance.

Wie deze vertaling van visie naar gedrag concreet wil maken in de dagelijkse operatie, ziet dit ook terug in hoe OpenYourHotel organisaties begeleidt binnen strategie en positionering.

Slotreflectie

Als je kijkt naar jouw eigen hotel, team of portfolio:

• Waar valt vertaling weg?

• Waar interpreteren mensen in plaats van begrijpen?

• Waar holt complexiteit helderheid in?

• Waar verliezen verwachtingen hun betekenis voordat ze de gast bereiken?

Het antwoord op die vraag is precies waar jouw volgende transformatie begint.

Sparren over een vergelijkbare uitdaging?